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ええと。
カテゴリに悩むな。

ちょっと気になるな…

クマガイコム | マイクロソフト社員様向けの講演をしてきましたより

1)難解な業界用語

「ブログ」「トラックバック」という言葉を理解しているのは、それこそ一部の方です。一般の方は聞いたことも無い方の方が多いでしょう。このような難解な言葉を平気で使っている間は本当の意味での普及は難しいと思います。

2)消費者の無知に付け込んだ高価格

僕が、お名前.com(ドメイン事業)やレンタルサーバー事業をスタートした1997年〜1999年ごろは、某ISPさんなどは、ドメイン登録に40万〜50万円、ドメイン維持費(?)に毎月4〜5万円という価格でした。お名前.comの100倍以上の価格です。これでは、普及しないよね。

3)悪いサポート

「サポート電話は繋がらない、土日は休み、メールの返信は24時間後」最近多少良くなっているけど、これがIT業界の常識。サービス業では、「声かけられて返事をしなかったら、それでお客様を失う」のが常識。


そらそうなんだけど、書いてる方が書いてる方だから。気になります。
1997頃、ツキヒネットさん(という方。お世話になりました。お元気でしょうか…)が「個人利用のためのバーチャルドメイン(独自ドメイン)・サービスのリンク集」というサイトを運営していた頃、僕もいろいろFIRJあたりをうろついたり、廉価なレンタルサーバのリンク集をつくっていたりしましたが(とっくのとうになくなったけど)、記憶をたどる限り、そのころ各国のドメイン取得を行っていた(旧)トランズパシフィックでも、$50だったか$35を9000円程度(つまり2年で20000弱?)で提供していた気がするのですが。(たしかInterNICに払う時代で、100$/2年だった気が)
同じくレンタルサーバはNTTPCコミュニケーションズのWebARENA Suite97年3月訂正:Suiteは99年だった気が)から現在とほぼ同価格(3750円だっけ?)で開始していたはずです。
だいたいAT-LINK専用サーバ・サービスが19000円で始まったのは97年では?

そのころ、InterQは何をやっていたのでしょうか?

あとサポートを旧InterQが口にするとは失笑ものです。解約しにくい契約条件に始まり、まともに相手にならないサポートという評判を様々な場所で獲得していた事はもう消え去ってしまったのですか?
それではなにも信じられません。自らの過去の問題を例示して話をするぐらいはしてもいいんじゃないですかね。
| blog+JUGEM | 23:22 | comments(6) | trackbacks(0) |
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コメント
クマガイコムでこちらの気になるお話を見つけたので、寄らせていただきました。

おっしゃられているような意見を私もそこここで見受けます。
でも、会社がそういった意見に正面から応えた(けじめをつけた)ところには残念ながら出会っておりません。

こちらのご意見が、公開の場で社長の喉元に突きつけられたという事実が大変興味深いです。

私は、極々微量ながらGMOの株式のフォルダーです。
ホルダーになってから、アンチ意見を見つけるようになりました。
こちらのような方達に(結構いるようですが)どう対応されるのか、注意深く見守りたいと思います。
| ミズタマのチチ | 2004/04/16 8:42 PM |
はじめまして。実のところ別にアンチでもないつもりなのですが、遙か昔Internet Magazine創刊の頃から眺めてきていると、interQというのがどうしても黒い歴史に位置づけられるのです。ですのでおもわず反応してしまった次第で。いまみたら追記なされているようですね>熊谷社長。interQは昔は年単位でした。そのころ年単位が普通でしたが、年単位というのは安いのが特徴だった気がするのにそうでもありませんでした(そのころから解約問題が有ったな…)。また、いまでもinterQ MEMBERSは最低利用期間が8ヶ月あり、解約は解約書面がGMOに届いた日の翌々月末日にならないとできません。ちなみに解約は書面で郵送して行いますが、その書面はまず有料サポートに電話をして解約の意志を伝えた上で初めてもらえます。普通とはかけ離れた感覚としか思えません。解約まで含めて「サポート」と僕は考えていますのでこれは大きな問題点です。自社での処理ミスでの誤請求でもそのまま継続して債権回収代行にまわすという実例も報告されていました。ちなみに売りの24時間サポートはダイアルQ2でご提供なさっています。最近あるISPのサポートとやりとりをしましたが、そのときやはり聞けましたが、実際には24時間の問い合わせはほとんど無いということです。謳い文句にはなりますが実際の利用シーンには有ってるわけではないと考えています。
ダイアルQ2での24時間サポートは誇るべきものなのでしょうか?と少し疑念を抱いている訳なのです。
とサポートについてちょっと長く書いてしまいましたが、

このエントリーで言いたかった事を書いていなかった事に今気づいたので(アホですね自分)、書いておきますが、

つまり、
「消費者の無知に付け込んだ高価格」の例はそれこそ高い方だけをあげていて(実際には平均より安いわけでもないのに安いといっているのは)、「聴衆の無知につけ込んで」いるようにすら見えますよ、ということだったのです。サポートの話はおまけだったのですが。

アンチではないというのはGMOのサービスを再販の形でですが利用していますし(技術力に泣かされましたが)、まあ理念は真っ当に聞こえる会社になったわけですからということなのですが。ただ昔を知る人間としては旧interQというと身構えてしまうほど染みついた話、とだけ申し上げておきます。

こういう問題を解決、というのならそれこそ「自社の例を挙げてどう解決したかを例示して」いただきたかったし、
ぷららも97年頃は最悪な評価を取っていましたが(記憶に残っています。まったくつながらないとかいろいろ)、その後体制変更でサービスをローミングに切り替え、自社サービス部門を明確化し、サービス体制を変えて解約と退会を切り離し、NTT協力ISPとして確固たる地位を築いています(まあNTT東日本の子会社ですが)。もちろん批判も多いですが、はっきり言えば元の会員数が違いますので満足度は明らかにあちらの方が上だと言っていいでしょう。新しいサービスの提供も積極的ですし。

ああ何を言いたいのかまた不明瞭になってしまった_| ̄|○
| gpk | 2004/04/17 2:17 AM |
歴史の暗部の事情をご解説いただき、有難うございます。
熊谷社長の追記も見ました。
業界の事情に疎かったもので、とっても参考になりました。
お蔭様で「ぼんやりと怪しげな匂いがする」という印象から、「過去に問題があったが今は変革しつつあるのだな」との感じに変わりました。

今後、多くの顧客満足を作り出し続けられるかが、観察ポイントになりそうです。

2003年にサポートの質向上に取り組み始めたということは、現在は「お客様に満足してもらう体制を作るぞー!オー」と号令が掛かったのが最近で、
「さて一般的に受け入れがたい価値観(解約方法とか通信料がかさむQ2でのサポートとか)のサービスがあるがどうするか」という段階はまだこれからの様子。
まさに新体制が顧客満足を生み始めたころと思われます。

ぷららのように「変わった」との評価を得られるか、「やっぱり問題を解決できていない」と判断されるか。
その分岐点にあるのですね。
| ミズタマのチチ | 2004/04/18 1:36 AM |
熊谷さんの返事は誠実に応えているようだが、
実はうまく逃げた回答になっていると気づいた
人は何人いるだろうか?
| 通りがかり | 2004/04/19 12:45 PM |
GMOのサポート、最悪ですよ。メールの初期返信が10分以内に来たことってあったっけ???
初期返信時間の定義が、”GMO担当者がメールを「読んでから」○分以内”だったら、ハイそうですか、と言うしかありませんが。。。基本的に特定の顧客に担当者が付く形態のサポートではないので、皆んな”やっつけ”でサポート対応してる感じがアリアリ。質も滅茶苦茶低いですよ。レスポンスの内容も、作業の正確さも。私の所属する会社でも数台GMOで借りているレンサバを、他の業者に移しつつあります。
それでも、私はGMOホルダー!!投資ってソンナもんでしょ。
| 通りすがり2 | 2004/04/29 12:06 PM |
このエントリーから随分と経っていますが、相変わらずのひどいサポート体制です。

GMOの子会社のマイティーサーバーというところの専用サーバーを借りて、クライアントのWEBサイトをいくつか運用しています。

毎月のカード決済なのですが、ある月に限度額で決済できないことがありました。

そこであちらの指定する決済変更申し込みフォームより別のカード情報を送りました。

しかしあちらの手違い(?)で処理されていなかったようで、ある日突然サーバーを停止されました。

こちらは原因が分からずに右往左往してサポートにメールを送ったりしましたが、半日ほど音沙汰なし。
代表電話に電話したが、電話サポートはやっていないの一点張りで話にならない。

その間、WEBを預かっているクライアントからはメールもできないし、HPも接続できないとクレームの嵐。

半日ほどでサーバーが稼動再開しましたが、あちらの担当者のH本とかから

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この度は、担当部所での手続きのタイムラグにより、
ご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございませんでした。
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と一言書かれたメールが送られてきただけでした。

導入時に数十万、毎月の運用費に数万円払っているサーバーサービスで電話サポートもなく、このような酷いサポート体制のGMOには本当にがっかりしています。

サーバー移転(特に専用サーバーは)は多大な手間とコストがかかるので、同サービスを選んだことを本当に後悔しています。
| 通りすがり3 | 2007/11/28 5:37 PM |
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